孫向陽 上海財經(jīng)大學博士 清華大學總裁班特聘講師

目前，家具企業(yè)面臨如何增加銷售、控制成本、技術創(chuàng)新、人才管理、融資、品牌管理等諸多問題。找出經(jīng)營弱點并不難，難的是要用有效的方法整合資源、拓展市場。營銷的最高目標就是與客戶結(jié)盟,解決困惑的關鍵就在大客戶管理。因此，大客戶管理已成為企業(yè)建立競爭優(yōu)勢的捷徑。

從20/80法則中，我們知道20%的客戶創(chuàng)造了80%的銷售業(yè)績，大客戶是企業(yè)生命之源，財富之源。大客戶面臨的問題就是如何發(fā)現(xiàn)更多的消費者，如何擴大銷售區(qū)域。因此，大客戶管理要遵循“把復雜的問題簡單化，混亂的事情規(guī)范化”的原則，要從以下3個方面實行：

1、根據(jù)大客戶需求明確向產(chǎn)品、服務和解決方案。如優(yōu)先保證大客戶的貨源充足、VIP的信息溝通、顧客定制的產(chǎn)品服務升級、導購培訓、特別促銷支持等。

2、計劃的制定。幫客戶分析市場、分析競爭對手，然后指定切實可行的計劃，激勵大客戶朝著目標前進。

【案例】幫經(jīng)銷商成立一個營銷公司，建立一個具備競爭力的平臺，吸引并留住優(yōu)秀人才，對團隊搭建、人才招募、員工培養(yǎng)、分配激勵、市場推廣、終端導購、業(yè)績提升、運營管理等方面不斷地進行改進，通過制定系統(tǒng)而又實戰(zhàn)的戰(zhàn)略計劃，對當?shù)厥袌鲞M行有計劃，有深度的開發(fā)，搶占當?shù)乜蛻糍Y源。

3、企業(yè)要對大客戶進行有效的激勵，如各種折扣、促銷讓利、銷售競賽等，將會激發(fā)他們的動力、危機感和榮譽感。對那貢獻大的客戶，頒獎要隆重，客戶形象懸掛于企業(yè)展廳內(nèi)。讓大客戶參與企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)、政策制定等工作，這會大大地提升大他們的忠誠度，同時起到榜樣示范作用。.

瑞典宜家多年位居世界家具零售第一，創(chuàng)始人英格瓦·坎普拉德告訴大家：“我們的熱忱、持之以恒的創(chuàng)業(yè)精神、成本意識，我們秉承責任和樂于助人的愿望，敬業(yè)精神以及簡潔的行為，成就了今天的宜家。”家具企業(yè)的競爭就是細節(jié)的競爭，細節(jié)的寶貴價值在于創(chuàng)造性、簡單性。企業(yè)掌控大客戶管理具有全局價值觀，這會讓營銷回歸簡單。