6成網(wǎng)友對售后服務(wù)不滿 家居亟需提升服務(wù)質(zhì)量

家居行業(yè)經(jīng)過十多年的發(fā)展，不論是產(chǎn)品類別、服務(wù)質(zhì)量還是營銷手段都發(fā)生了翻天覆地的變化，但與其他成熟行業(yè)相比，服務(wù)質(zhì)量還是最為消費者所詬病。近期，新浪家居做了一項調(diào)查，結(jié)果顯示有近六成的網(wǎng)友對目前的家居售后服務(wù)質(zhì)量不滿意。

據(jù)了解，由于沒有具有權(quán)威約束力的規(guī)范性文本和標(biāo)準(zhǔn)，在家居消費過程中出現(xiàn)售后服務(wù)問題往往只能靠商家來自覺執(zhí)行，從而使得在操作過程中與商家的實際宣傳或消費者的期待值有所差距，這讓消費者難以接受。

六成網(wǎng)友對售后服務(wù)質(zhì)量不滿

近日，一個名為“最愛深邃目光”的網(wǎng)友在新浪微博上對某知名櫥柜品牌的售后服務(wù)進(jìn)行了投訴。該網(wǎng)友表示，購買了一套某品牌的櫥柜，可后續(xù)商家提供的安裝服務(wù)讓其很不滿意，隨意停至今都沒有裝完。

消費者王女士也向新浪家居記者傾訴了自己的遭遇。她告訴記者，年前在“幸福家居”買了一個鞋柜，結(jié)果在預(yù)定的時間內(nèi)貨沒有送達(dá)。打客服電話咨詢，得到的回饋是還需要再等15天才能發(fā)貨

據(jù)調(diào)查顯示，家居售后服務(wù)質(zhì)量差具體表現(xiàn)五花八門，有“送貨不及時”、“安裝不完全”、“銷售人員態(tài)度差”、“退換貨困難”等等；有近七成的網(wǎng)友表示，在購買家居用品的時候最為關(guān)注價格和售后服務(wù)；同時，還有近六成的網(wǎng)友對目前家居整體服務(wù)不滿意。業(yè)內(nèi)專家分析認(rèn)為，家居行業(yè)配套的服務(wù)一直都慢于企業(yè)和市場的發(fā)展速度，隨著老百姓對居住環(huán)境的日益關(guān)注，家居消費問題需要引起社會的廣泛關(guān)注。

行業(yè)特性導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)難度大

經(jīng)過十多年的發(fā)展，家居行業(yè)開始以一個獨立的產(chǎn)業(yè)身份屹立在市場中，家居相關(guān)的各種配套產(chǎn)業(yè)、服務(wù)都逐步規(guī)范起來。與此同時，眾多家居企業(yè)也紛紛打出“誠信牌”、“放心牌”來標(biāo)榜自己的服務(wù)，但售后服務(wù)仍然屢遭消費者詬病和投訴。

東方家園家居廣場副總經(jīng)理殷玉新在接受采訪時表示，家居行業(yè)中，不論是商品質(zhì)量還是服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)越來越被企業(yè)重視，尤其在一些比較大型的企業(yè)中，服務(wù)都是經(jīng)營中的重點。但并不否認(rèn)，行業(yè)中的一些小廠商對于服務(wù)的認(rèn)識不夠，沒有對員工進(jìn)行系統(tǒng)化培訓(xùn)，再加上員工學(xué)歷整體水平偏低，從而導(dǎo)致家居消費者對售后服務(wù)投訴不斷。

馬可波羅陶瓷事業(yè)部總經(jīng)理龔志云認(rèn)為，家居服務(wù)質(zhì)量差與家居行業(yè)所處的市場環(huán)境有直接關(guān)系。目前中國房屋標(biāo)準(zhǔn)化不夠，要求家居建材行業(yè)必須滿足個性化需求，從而導(dǎo)致服務(wù)難度大；其次，目前家居業(yè)競爭還處于初級階段，還是靠產(chǎn)品和價格打天下，沒有到以服務(wù)取勝的階段。

企業(yè)服務(wù)意識尚需全面提升

俗話說“顧客是上帝”，面對“上帝”的不滿，家居企業(yè)又有著各種不同的理由。在現(xiàn)有的市場環(huán)境下，要想使家居服務(wù)質(zhì)量有一個巨大的提升則有著不小的難度：一方面沒有標(biāo)準(zhǔn)可依來約束商家的行動，另一方面消費者的維權(quán)意識很薄弱，這兩項都很難把控操作。

在國家室內(nèi)環(huán)境與室內(nèi)環(huán)保產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心主任宋廣生看來，家居服務(wù)是一個繁雜瑣碎的過程，涉及面非常廣。要想提升服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵是要從企業(yè)內(nèi)部著手，企業(yè)可以通過管理、通過現(xiàn)代化生產(chǎn)以及規(guī)范化服務(wù)來實現(xiàn)。宋廣生表示，要想徹底解決家居消費難題，除了從企業(yè)入手外，還需政府加強管理、協(xié)會加強規(guī)范，同時也離不開第三方的媒體監(jiān)督。

百強家具總裁陳曉太告訴記者，解決問題的根本還在于提高企業(yè)的服務(wù)意識。如果將問題具體到每個細(xì)節(jié)就會發(fā)現(xiàn)有很多原因，所以要想解決問題就需要綜合所有因素。而且每個企業(yè)都不一樣，解決問題也需要因企業(yè)而制宜。東方家園家居廣場副總經(jīng)理殷玉新也表示，要解決家居服務(wù)質(zhì)量問題，首先要建立一個完整的服務(wù)體系，然后對從業(yè)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，建立起從業(yè)者的服務(wù)意識，提高企業(yè)的服務(wù)能力。