服務之于誠信
筆者印象中，多年前香港的電視節(jié)目中就有劉德華的公益廣告：“今時今日，這樣的服務態(tài)度是不夠的。”家具作為老百姓衣食住行中不可或缺的產(chǎn)品品類，服務也是衡量一個品牌誠信與否的標桿之一，企業(yè)是否能夠做到承諾給消費者的保證，是否真的能讓消費者買的放心，用的舒心？當然，這里的服務不僅僅指售前和售中的安裝、物流等服務，更重要的是家具產(chǎn)品的售后服務。
家具不同于家電，特別是實木家具，首先從生產(chǎn)工藝和材料方面來講，它不像家電可以標準化、統(tǒng)一化管理控制，實木材料本身就具有很多不確定性，而實木家具在生產(chǎn)制造過程中更存在大量的人為因素，并且實木家具對于氣候、溫度以及濕度等環(huán)境的要求也不盡相同。陳雪松表示：“木材就像一塊海綿，如果不是嚴格的涂料噴涂，就原木本身而言，外界空氣濕度大，則木材本身開始受潮；反之，外界濕度小，則木材本身則開始排放水份，這也就是為什么實木在南北方容易膨脹、開裂的原因。”盡管國家目前對于實木家具產(chǎn)品仍缺乏相關的售后服務標準，但很多企業(yè)自發(fā)自覺的為自己的產(chǎn)品承諾1-2年的保修服務，另外，一些賣場在企業(yè)品牌專賣店進駐時，也會要求企業(yè)為消費者提供相應的保修服務。
皮質(zhì)沙發(fā)的售后服務相對復雜，皮革產(chǎn)品本身存在使用和保養(yǎng)的問題。皮革同樣存在表層老化、開裂等問題，所以意達爾特的產(chǎn)品都在銷售時附帶產(chǎn)品質(zhì)量說明書，按照國家的三包政策提供相應的售后服務。李昌軍介紹：“我們的沙發(fā)保修一年，這樣的一年是指整體的沙發(fā)產(chǎn)品，但目前市場上很多廠家會將沙發(fā)拆分，例如皮革保1-3年，海綿保5年，內(nèi)部框架保10年的也不在少數(shù)，但這只包括產(chǎn)品本身質(zhì)量的問題，至于人為的劃傷、一些液體的淋灑傷害等則不在保修范圍之內(nèi)，但廠家本身也會提供‘終身維護’，這樣的維修需要顧客自身承擔相應的材料成本。”為了加強自身的售后服務標準，意達爾特投入大量時間和精力，聘請相關的第三方機構(gòu)為企業(yè)產(chǎn)品制訂相關的售后服務標準，完全符合甚至高于國家的相關要求。
