21世紀(jì)是新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，新經(jīng)濟(jì)在本質(zhì)上屬于服務(wù)型經(jīng)濟(jì)。有形產(chǎn)品在消費(fèi)過程中的比重正在逐步下降，而服務(wù)正變得越來越重要。我們已經(jīng)進(jìn)入了服務(wù)制勝的時(shí)代，以服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)策略，已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的基本戰(zhàn)略選擇。

作為家具行業(yè)領(lǐng)先品牌，全友家居始終堅(jiān)持服務(wù)至上的企業(yè)作風(fēng)，以“讓顧客無憂”為目標(biāo)，著力提高服務(wù)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。閱讀全友家居的發(fā)展史，就能直觀地感受到這一點(diǎn)，設(shè)立全國(guó)客服中心，倡導(dǎo)“幸福服務(wù)365”，行業(yè)首推“終端服務(wù)一線通項(xiàng)目”，行業(yè)首推“全國(guó)聯(lián)?？?rdquo;，全國(guó)甄選“金牌服務(wù)店”……一個(gè)個(gè)階段性服務(wù)建設(shè)目標(biāo)的達(dá)成，標(biāo)示著全友家居服務(wù)系統(tǒng)的不斷完善和創(chuàng)新。全友家居正憑借著過硬的產(chǎn)品品質(zhì)和貼心完善的服務(wù)水平，力求為消費(fèi)者創(chuàng)造使用效益的最大化。

2010年初，全友家居聯(lián)合旗下近3000家生活館開展的“金牌服務(wù)店”評(píng)選活動(dòng)，經(jīng)過一年多的推廣和實(shí)施，日臻成熟。金秋九月，又有來自全國(guó)各地的20家全友家居生活館榮登獎(jiǎng)壇：

安徽蕪湖生活館 廣西東方生活館 河南義馬生活館 河南信陽(yáng)生活館

河南柘城生活館 湖北鄂州生活館 江蘇建湖生活館 江西新余生活館

江西新干生活館 遼寧凌源生活館 山東陵縣生活館 陜西富平生活館

陜西華縣生活館 陜西彬縣生活館 云南鎮(zhèn)雄生活館 云南楚雄生活館

云南建水生活館 云南開遠(yuǎn)生活館 四川溫江生活館 四川崇州生活館

（以上排名不分先后）

案例選摘： 

河南信陽(yáng)：換位思考，真誠(chéng)服務(wù)，用真心打動(dòng)顧客

2011年7月的一天，天氣酷熱，一對(duì)大汗淋漓的夫妻走進(jìn)了全友家居信陽(yáng)生活館，家居顧問李秀琴熱情地接待了他們。但夫妻倆只是淡淡地回應(yīng)，并表示隨便看看，不一定要購(gòu)買。李秀琴禮貌地邀請(qǐng)顧客隨意參觀試坐，并遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟在后面不做打擾。待顧客轉(zhuǎn)了一圈后，她熱情的端來兩杯水為他們解渴，并攀談起來。

通過聊天，李了解到顧客其實(shí)比較喜歡全友的家具，但是擔(dān)心產(chǎn)品尺寸跟住所不匹配，故而已經(jīng)找了木工師傅定制家具，此次前來店里只是路過順便看看，唯一擔(dān)心的就是木工制作的家具，款式和工藝達(dá)不到要求。為了解決顧客的煩惱，李秀琴建議到夫婦倆家里去看看，實(shí)地測(cè)量尺寸，推薦合適的款式，至于是否購(gòu)買，還是尊重顧客的選擇，并且告知顧客這屬于免費(fèi)服務(wù)，不用承擔(dān)費(fèi)用。夫婦二人猶豫片刻后，接受了這個(gè)建議。

在客戶家里，李秀琴首先了解了客戶理想的擺放方式后，根據(jù)不同家具的擺放位置，進(jìn)行仔細(xì)的測(cè)量，提出了多種建議。她還針對(duì)顧客家里兒童房的特點(diǎn)，特別推薦了田納西系列的幾款產(chǎn)品，不僅風(fēng)格搭調(diào)，尺寸也剛剛好。算好尺寸后，李秀琴留下了聯(lián)系方式，便頂著酷熱回去店里。

下午快下班時(shí)，意外的看到顧客一家三口來都來到了店里，李秀琴立即迎接了他們，并帶他們?nèi)タ词孪葹樗麄兺扑]的款式。通過現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量，每款產(chǎn)品都能恰到好處地融入顧客家中，沒有空間浪費(fèi)，而且風(fēng)格、工藝和款式均能滿足顧客的要求。這正是吸引夫妻二人再次來到店里的理由。他們還高興的說：“這些家具都定下了，我們家的家具全都在你這兒買了，真是謝謝你了小李！我算了一下比我找木工的價(jià)格還要便宜。”

其實(shí)，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，我們可以學(xué)習(xí)各種各樣的銷售技巧，但真誠(chéng)服務(wù)是永遠(yuǎn)不變的制勝法寶。只有真誠(chéng)地了解顧客的需求，并能為他們解決問題，才是真正打動(dòng)顧客。

全友家居湖北鄂州生活館：用行動(dòng)踐行服務(wù)

家住文松花園的張老太太，兒子留學(xué)美國(guó)，五年來即將首次回家。為迎接兒子，張老太忙前忙后做著準(zhǔn)備。在收拾兒子臥房的時(shí)候，突然發(fā)現(xiàn)實(shí)木大床靠床頭處的床腳歪斜著。張老太心急如焚，平常也不曾叫人修過家具。一籌莫展之際，她想到全友家居前段時(shí)間來小區(qū)做服務(wù)時(shí)留下的名片。張老太抱著試一試的心態(tài)撥通全友家居鄂州生活館的電話。了解情況后，鄂州生活的售后人員毫不猶豫的就答應(yīng)了，并保證當(dāng)晚就能修好。當(dāng)時(shí)已是下午四點(diǎn)多，時(shí)間緊任務(wù)急，生活館立即組織人員趕赴張老太家，到夜里七點(diǎn)多鐘終于把床腳修復(fù)了，張老太非常感激。

后來，張老太的兒子知道了事情的原委，執(zhí)意到店中感謝，并送來了小禮品，而且后來他結(jié)婚時(shí)，在全友家居購(gòu)買了整套新婚家具。

安裝師傅們非常樸實(shí)地說道，并沒有把這次上門服務(wù)當(dāng)成一次招攬生意的機(jī)會(huì)，他們只是非常理解一個(gè)老母親疼愛兒子的心情，感覺為她服務(wù)是一種幸福，雖然她家的產(chǎn)品不是全友的產(chǎn)品，雖然耽誤了2個(gè)小時(shí)下班，但是非常覺著值得。樸實(shí)的話語中，體現(xiàn)了全友家居對(duì)顧客的真誠(chéng)和熱情。也正是這種工作作風(fēng)，贏得了顧客的心。