售后缺失保養(yǎng)存疑

記者還從消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，近幾年接到投訴較多的是真皮沙發(fā)皮面開(kāi)裂、起泡的情況。

由于動(dòng)物皮毛鞣制成皮革后，原有的油脂成分大量散失，加之化學(xué)原料的侵蝕，加之進(jìn)入家庭后環(huán)境的改變，皮革很容易開(kāi)裂。如何保養(yǎng)真皮沙發(fā)，其中學(xué)問(wèn)很大。

記者在采訪時(shí)就了解到這樣一個(gè)案例：省城某會(huì)館去年購(gòu)買了幾套真皮沙發(fā)，用了不到一年時(shí)間，發(fā)現(xiàn)沙發(fā)座墊、靠背出現(xiàn)細(xì)小裂紋，于是找到商家。銷售商卻以“購(gòu)買者沒(méi)有按說(shuō)明書的要求及時(shí)保養(yǎng)”為由將責(zé)任推給了會(huì)館方。記者在采訪時(shí)看到，一些商家出售真皮沙發(fā)時(shí)會(huì)給消費(fèi)者一真皮保養(yǎng)說(shuō)明書，有的或僅僅是一張小卡片。記者閱讀過(guò)這類說(shuō)明書后發(fā)現(xiàn)，不僅沒(méi)有統(tǒng)一的格式，內(nèi)容雜亂，大多還是簡(jiǎn)單含糊介紹“應(yīng)及時(shí)清潔沙發(fā)表面”、“真皮沙發(fā)每年需要一到兩次保養(yǎng)”、“保養(yǎng)時(shí)先將沙發(fā)清洗干凈然后噴適量的防護(hù)臘”……然而記者卻注意到幾乎每一份說(shuō)明書都少不了“清潔工具使用不當(dāng)造成皮面損傷，責(zé)任由使用者承擔(dān)”、“由于保養(yǎng)不當(dāng)造成沙發(fā)起皮、開(kāi)裂紋，責(zé)任由使用者自己承擔(dān)”、“請(qǐng)檢查好沙發(fā)質(zhì)量，一經(jīng)售出概不負(fù)責(zé)”等字樣，看起來(lái)，說(shuō)明書倒更像一份免責(zé)聲明。

消費(fèi)者在購(gòu)買真皮沙發(fā)時(shí)生產(chǎn)商或銷售商是否提供保養(yǎng)服務(wù)呢？某知品牌沙發(fā)商表示：免費(fèi)提供三次或三年內(nèi)每年一次的保養(yǎng)服務(wù)，但需要提前預(yù)約，保養(yǎng)時(shí)需要支付一定數(shù)額的材料費(fèi)。而大多數(shù)廠商表示沒(méi)有上門保養(yǎng)這項(xiàng)服務(wù)，銷售沙發(fā)時(shí)會(huì)向顧客贈(zèng)送沙發(fā)防護(hù)蠟，顧客可根據(jù)需要自己清理。如果顧客需要上門的話，可以提供這方面的服務(wù)，但要根據(jù)沙發(fā)污染及清潔養(yǎng)護(hù)材料的使用情況收取一定數(shù)額的費(fèi)用。一位銷售人員告訴記者，其實(shí)他們(廠家)也沒(méi)有專門的保養(yǎng)人員，如果顧客要求上門保養(yǎng)，廠家會(huì)臨時(shí)找工人應(yīng)付，也就是會(huì)擦抹擦抹打點(diǎn)蠟，和自己保養(yǎng)的方法、效果差不多，沒(méi)必要花那份冤枉錢。

真皮沙發(fā)如果發(fā)生損傷有無(wú)修復(fù)服務(wù)呢？記者咨詢的廠商無(wú)一例外地答復(fù)：“沒(méi)有。”一位銷售商解釋說(shuō)：“修復(fù)破損需要專業(yè)工具，要將沙發(fā)返廠。而生產(chǎn)商大多在外地，這樣的話，需要很高的費(fèi)用，誰(shuí)來(lái)承擔(dān)這項(xiàng)費(fèi)用呢？因此省城目前沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)。”

簽訂合同務(wù)必慎重

實(shí)際上，國(guó)家制定的《家具使用說(shuō)明》早有規(guī)定，在市場(chǎng)銷售的家具必須配備使用說(shuō)明書，說(shuō)明書應(yīng)該載明家具原輔材料、規(guī)格尺寸等內(nèi)容。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十九條也明確指出，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作真實(shí)、明確的答復(fù)。消協(xié)的工作人員強(qiáng)調(diào)，消費(fèi)者要學(xué)會(huì)保護(hù)好自己的權(quán)益。一是要索要材料。從目前消費(fèi)者投訴案例看，大多數(shù)消費(fèi)者在購(gòu)買大件商品，特別是像家具這類商品前，沒(méi)向銷售商索要說(shuō)明書、產(chǎn)品材質(zhì)介紹的習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)板時(shí)，缺少有力的投訴的證據(jù)，很難討回公道，因此索要材質(zhì)說(shuō)明是維權(quán)關(guān)鍵證據(jù)；其次，消費(fèi)者在購(gòu)買大件商品時(shí)應(yīng)該要求商家簽訂合同。在購(gòu)買真皮沙發(fā)時(shí)，消費(fèi)者可以要求銷售商將牛皮部分寫進(jìn)合同。如果銷售商以“正規(guī)合同上不可以進(jìn)行超范圍承諾”之類的理由搪塞，消費(fèi)者可以請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)畫一張沙發(fā)的平面圖對(duì)具體位置進(jìn)行標(biāo)注，作為補(bǔ)充協(xié)議使用。有了合同這一法寶，如果發(fā)現(xiàn)沙發(fā)在用皮方面有貓膩，可根據(jù)《合同法》相關(guān)規(guī)定確保自身的合法權(quán)益；三是注意寫發(fā)票時(shí)的商品名稱。買真皮沙發(fā)時(shí)銷售商承諾的是什么皮子，就要清晰地寫明，不能含糊地寫成皮沙發(fā)，杜絕不法商人鉆空子。

記者采訪時(shí)了解到，不少國(guó)家和地方出臺(tái)的規(guī)定還是上個(gè)世紀(jì)九十年代制定的，從規(guī)定到罰則已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)日新月異的市場(chǎng)變化。呼吁國(guó)家和地方相關(guān)部門，在現(xiàn)有的法律法規(guī)基礎(chǔ)上，適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀，針對(duì)不法商人的欺詐技倆，對(duì)舊的規(guī)定進(jìn)行修訂或出臺(tái)細(xì)則，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，讓顧客消費(fèi)得明明白白、清清楚楚。