事實(shí)上，在達(dá)芬奇此前提供的一份整改報(bào)告中也已表示，“本公司愿意就達(dá)芬奇經(jīng)營(yíng)行為中的不規(guī)范之處，接受上海工商局依法做出的行政處罰;對(duì)于某款商品部分指標(biāo)不符合中國(guó)政府的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，將全部予以換貨。”而從現(xiàn)在其態(tài)度來(lái)看，達(dá)芬奇有“出爾反爾”之嫌。
早在7月份，達(dá)芬奇曾在其官方微博上貼出一封“致消費(fèi)者的公開(kāi)道歉信”，明確表示“對(duì)于有關(guān)媒體對(duì)達(dá)芬奇部分家具提出的質(zhì)疑，主要集中在某些產(chǎn)品產(chǎn)地標(biāo)注問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題以及不規(guī)范宣傳問(wèn)題，本公司虛心接受政府部門(mén)、媒體以及社會(huì)公眾的監(jiān)督，并已開(kāi)展內(nèi)部清查整頓工作。”
但如今，這份道歉信在其官網(wǎng)和官博上均已“無(wú)跡可尋”，不禁讓人感覺(jué)心生蹊蹺。一位網(wǎng)友就在評(píng)論中指出，“達(dá)芬奇此前不是表示要虛心接受這些質(zhì)疑了嗎?從現(xiàn)在的態(tài)度來(lái)看，‘虛心’何在呢?”
達(dá)芬奇的強(qiáng)硬，還源于消費(fèi)者在維權(quán)上的個(gè)體弱勢(shì)。盈科(上海)律師事務(wù)所律師胡永鑫告訴記者，從消費(fèi)者提供的銷(xiāo)售協(xié)議和發(fā)票等憑證來(lái)看，“達(dá)芬奇”家具的銷(xiāo)售協(xié)議和發(fā)票中不見(jiàn)商品名稱(chēng)、品牌、材質(zhì)、產(chǎn)地等要素，取而代之的只是一連串字母和數(shù)字組成的產(chǎn)品代碼，“這樣個(gè)體消費(fèi)者相對(duì)于商家而言，處于絕對(duì)的弱勢(shì)”。
這樣的“代碼游戲”和特定合同使得消費(fèi)者維權(quán)出現(xiàn)了很大的困難。一位購(gòu)買(mǎi)了達(dá)芬奇家具的消費(fèi)者就曾對(duì)記者表示，門(mén)店店員都吹噓售賣(mài)的家具是“全實(shí)木、全手工”等，極盡溢美;但現(xiàn)在維權(quán)時(shí)，自己并沒(méi)有錄下促銷(xiāo)員的話，合同上又沒(méi)有標(biāo)明，只能“啞巴吃黃連”。
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企業(yè)應(yīng)給予消費(fèi)者最起碼的尊重
網(wǎng)友們紛紛質(zhì)疑，在處罰面前，為什么企業(yè)不能給消費(fèi)者最起碼的尊重?網(wǎng)友“嫦娥的大表哥”就表示，無(wú)論是達(dá)芬奇家具還是任何其他的商家，不管在哪個(gè)國(guó)家做生意，都應(yīng)該尊重當(dāng)?shù)貒?guó)家的法律，這是商家的最基本的商業(yè)道德，應(yīng)給消費(fèi)者最起碼的尊重。
網(wǎng)民“jojopy-朱建平”也回復(fù)，達(dá)芬奇還想繼續(xù)借此出鏡，“一直以來(lái)都是想盡辦法藐視消費(fèi)者利益，現(xiàn)在又打算接著維護(hù)企業(yè)利益的幌子，藐視大眾的判斷力，藐視法律的嚴(yán)肅性，根本沒(méi)有一絲悔改和歉意”。
網(wǎng)友“晨建”的觀點(diǎn)得到了很多的贊同：既然達(dá)芬奇有權(quán)質(zhì)疑工商的處罰，憑什么消費(fèi)者不能質(zhì)疑達(dá)芬奇的誠(chéng)意和質(zhì)量?達(dá)芬奇需要解釋?zhuān)M(fèi)者更需要達(dá)芬奇的解釋。
不少網(wǎng)民質(zhì)疑，100多萬(wàn)罰得太少，“對(duì)其廣告亂宣傳，為什么不罰?”吳弘解釋道，上海工商局此次133萬(wàn)的處罰標(biāo)準(zhǔn)，是根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定，“處違法生產(chǎn)、銷(xiāo)售產(chǎn)品貨值金額百分之五十以上三倍以下的罰款”，工商局檢測(cè)的不合格產(chǎn)品7件，銷(xiāo)售金額在60萬(wàn)左右，在法律范圍內(nèi)是屬于從重處罰的;而達(dá)芬奇在網(wǎng)頁(yè)上進(jìn)行夸大宣傳，并沒(méi)有產(chǎn)生任何廣告費(fèi)用，根據(jù)我國(guó)廣告法規(guī)定難以做出罰款。
針對(duì)達(dá)芬奇的態(tài)度，專(zhuān)家表示，消費(fèi)者“用腳投票”是對(duì)不誠(chéng)信企業(yè)最大的懲罰。今年以來(lái)，不少大牌企業(yè)都因誠(chéng)信問(wèn)題而陷入危機(jī)中，然而與達(dá)芬奇不同的是，這些企業(yè)在危機(jī)面前選擇了誠(chéng)信對(duì)待消費(fèi)者。例如味千拉面就在聯(lián)交所網(wǎng)站上主動(dòng)公開(kāi)了工商局對(duì)其的行政處罰，愿意接受處罰決定及整改意見(jiàn)，并將對(duì)門(mén)店做出嚴(yán)格監(jiān)督，其股價(jià)也出現(xiàn)了一定程度回升態(tài)勢(shì)。
一位網(wǎng)友在微博上表示，企業(yè)應(yīng)記得危機(jī)公關(guān)的“5S”原則——— 承擔(dān)責(zé)任、真誠(chéng)溝通、速度第一、系統(tǒng)運(yùn)作、權(quán)威證實(shí)。其中，承擔(dān)責(zé)任永遠(yuǎn)放在第一位。
