購買的家具“貨不對板”、使用很短時間后便出現變形甚至壞掉、對商家宣傳時描述的家具產地、材質“打起問號”、 巨大的刺激性氣味……這些問題十分困擾消費者。
隨著近些年來房地產市場的紅火，以及人們對高品質生活的追求，家具市場迎來快速發(fā)展時期。與此同時，由于整個市場尚不規(guī)范，相關標準尚未建立，使得這些年消費者對于家具類的消費投訴也日漸增多。來自深圳市消委會提供的數據顯示，從2010年1月到2012年1月，市消委會收到的關于家具類的消費投訴數量有120多宗，而其中家具質量相關投訴最多。在采訪中，一些消費者不禁嘆道，家具行業(yè)何時才能真正規(guī)范、成熟起來，讓人們能夠安全、放心、明明白白消費。
家具質量問題投訴最多
記者了解到，市消委會這兩年內收到的120多宗家具類消費投訴中，家具質量問題、刺激性氣味問題、產地問題、對家具相關概念理解不同等成為消費者投訴的主要內容，而據估算，其中關于家具質量問題的投訴占到總投訴量的60%。
一位市民去年9月4日在羅湖區(qū)寶安北路泥崗金海馬家具城的某專柜訂購了一套標價1890元的餐桌椅，2個月后，該套家具被送至該市民家中，但卻被發(fā)現一張椅子的一只騎腳開裂，該市民要求更換，但更換回來的椅子仍然有一只騎腳開裂且椅子面板脫落，于是又進行了第二次更換。一段時間后，該市民又發(fā)現該套餐桌椅的餐桌周邊出現爆裂現象，其到專柜進行更換，但被對方以訂購該套桌椅的時間已超過1個月為由拒絕退還。在多次與商場協商未果的情況下，該市民向市消委會投訴。
無獨有偶，某市民去年8月13日在某公司購買5件家具，送貨安裝后，該市民發(fā)現家具出現了暴邊現象，封邊不合格，一部分家具甚至存在變形，部分板式材料不是合同約定的材料等。
據在市消委會投訴部工作的洪先生介紹，像以上類似關于家具質量的投訴，他們這幾年受理過很多宗。消費者投訴比較常見的情況是家具買回去使用一段時間后便出現問題，在跟商家的協調過程中得不到解決，出現“扯皮”情況。“比如到底是產品本身有問題，還是在安裝過程出現問題，抑或是使用不善出現問題？因為有些家具會隨著溫度、濕度差異產生一些變形。所以在這些過程中很難確定到底是誰的責任，這種糾紛很難解決。”洪先生說。
記者了解到，買回去的家具具有刺激性氣味、消費者懷疑家具的產地、材質與商家介紹的不符等相關投訴也較多。一位市民投訴稱，其去年7月8日在香江家具深圳南山歐洲城店購買了某品牌的一套5門書柜和一套書桌，收貨后發(fā)現家具揮發(fā)污染物超標，致使整個房屋充滿油漆味，使得其出現喉嚨痛、頭暈等癥狀，其還稱該套家具宣傳時稱是全實木制成，而收到后發(fā)現大部分使用的是板材。
洪先生稱，雖然相關規(guī)定要求商家要在家具的價格單上明確寫上產地、材質等信息，但由于商家與消費者信息不對稱，且又有專業(yè)性的相關制約，使得消費者對于商家價格單上標注的產地、材質等真實程度無法鑒定。
定制家具易出現投訴
因為有了定制服務，追求個性生活的人們，可以直接找廠家根據自己的喜好或生活習慣，量身定制家具。但據介紹，定制產品雖然能滿足人們多樣化的家居需求，但由于很多方面還不規(guī)范，一旦出現問題，消費者的權益往往無法保障。
深圳一位市民在寶安區(qū)西鄉(xiāng)街道某家具城定制了一套4780元的真皮沙發(fā)，做好后卻發(fā)現沙發(fā)不符合其要求的尺寸，并且還有磨損的痕跡，其要求退貨遭到商家拒絕。無獨有偶，市民鄭先生在一家具店定購了一套價值3200元的實木家具，但讓他不滿的是，商家送貨后他發(fā)現是合成板材，向商家要求退貨、退500元的預付款也遭到了拒絕。
據市消委會投訴部洪先生介紹，定制家具、高檔家具出現相關投訴的數量較多，“如果價格比較便宜，消費者心理可能有預期，使用一段時間即使出現問題，也往往懶得扯皮，不會投訴。”據了解，定制家具容易出現的問題是尺寸不符、材質不符、家具的美觀跟預期不符等。
一位業(yè)內人士介紹，定制家具目前還沒有規(guī)范的標準，在材料、環(huán)保、價格等方面還是以廠家與消費者的自我約定為主。由于信息不對稱，消費者一旦不注意，就可能陷入到定制家具誤區(qū)中。
行業(yè)混亂、標準缺失致問題多多
洪先生坦陳，雖然家具類的投訴相對于互聯網服務等類投訴數量較小，但解決的難度卻一點不小，“家具行業(yè)發(fā)展比較混亂，并且一些標準缺失或模糊，使得處理起相關糾紛十分麻煩。”
他告訴記者，一些消費者的沙發(fā)使用一段時間后，發(fā)現其表面平整度出現不一，經常坐的區(qū)域會下沉，因此認為存在產品質量問題，向消委會投訴。“有的沙發(fā)里填充物是泡沫，有的沙發(fā)使用的是彈簧，坐一段時間后可能會出現變形，但問題是沙發(fā)變形到什么樣的情況才算是沙發(fā)有質量問題，這點并沒有相關標準去界定。因此很容易出現商家和消費者發(fā)生糾紛‘扯皮’的情況。”
“一些概念性的問題標準也十分模糊，有的還存在爭議”，洪先生介紹，一般消費者認為真皮家具就是天然皮革，是由動物皮加工而成的，當消費者發(fā)現其購買的家具自稱真皮，但卻是用化工原料人工合成制作而成，便自然而然認為其上當受騙繼而產生糾紛。“我們當時受理這方面的一些投訴時，也這么認為，但后來查閱國家相關規(guī)定卻發(fā)現并不是這么回事”。據其介紹，根據國家相關部門的規(guī)定，采用化工產品人工處理的也屬于真皮。“對真皮的概念理解不一，容易導致糾紛發(fā)生。”
他還舉例稱，消費者認為實木家具就是指原木材做的家具，只是在表皮進行一些加工，內在并不做改變，而有些商家卻不是這樣認為，他們認為“內在”也可以做一些改變。“關鍵是國家對此也沒有什么明確規(guī)定，商家與消費者理解的不同，出現糾紛也就不足為奇了。”洪先生說。
-消費提醒
貨比三家 保留單據
消費者在購買家具時要注意什么，如何避免產生消費糾紛？對此，深圳市消委會投訴部洪先生建議，消費者在購買家具之前，一定要上國家相關質量管理部門的網站了解家具方面的相關規(guī)定。此外，通過網絡或其他途徑尋找已經消費過同類產品的消費者了解相關信息也十分重要，“他們提供的一些信息可作為購買的重要參考之一。”
同一產品在不同的地點售賣，價格可能會有所不同，而家具行業(yè)實行市場調節(jié)價，如果消費者購買后對價格產生不滿而投訴，消委會是不受理的，因此洪先生建議，消費者在購買家具前一定要貨比三家，找到自己可以接受價位的家具。而在購買時，消費者也要仔細了解家具的產地、材質等信息，要多提問，并且讓商家提供能夠證明自己所介紹家具信息的憑證。比如該家具如果稱產自國外，那就要提供相關進口的憑證。
“保修期要寫清楚，另外一定要保留好單據以備發(fā)生問題時維權。”該工作人員還提醒消費者，為了避免日后“扯皮”，可以讓銷售員在銷售單上寫上其所描述的產品基本情況，如產地、材質等，“因為賣場家具標價打出來的產地等信息可能會更改，如果寫在銷售單上，有了簽字蓋章，日后出現糾紛時可以作為重要證據。”
有業(yè)內人士提醒，看似便宜的家具要小心一些，因為也許表面上看不出什么毛病，使用一段時間后會出現質量問題。
記者了解到，如果消費者購買家具后出現質量或其他問題，首先可跟商家取得聯系進行協商解決，如果協商不成，或應屬于商家應當履行的義務，商家不履行，可以向市消委會反映尋求其幫助協商調解。如果消費者發(fā)現商家對其有欺詐行為，也可以向法院提出起訴。
