1年保修時(shí)間短暫、保修條款要求苛刻、全國(guó)聯(lián)保難以兌現(xiàn)、上門時(shí)間一拖再拖……家具保修讓消費(fèi)者“想說(shuō)愛(ài)你不容易”。有關(guān)部門的抽樣調(diào)查顯示，享受過(guò)家具保修服務(wù)的消費(fèi)者不到20%，這一數(shù)據(jù)與家電、通信等成熟行業(yè)的售后保修相比存在著較大差距。為什么會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象？業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，規(guī)范缺失、鑒定困難是家具保修難的根源，為了根治這一亂象，家具產(chǎn)品應(yīng)盡快納入“三包”產(chǎn)品目錄。
家具產(chǎn)品尚無(wú)統(tǒng)一的保修規(guī)定
中國(guó)家具協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)朱長(zhǎng)嶺接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示，目前國(guó)家對(duì)于家具、建材產(chǎn)品并無(wú)統(tǒng)一的保修規(guī)定，一般以企業(yè)和消費(fèi)者雙方的約定為準(zhǔn)。朱長(zhǎng)嶺告訴記者，業(yè)內(nèi)一般約定俗成的家具保修期是1年，有的企業(yè)則將期限延長(zhǎng)至3年到5年。
記者在北京集美家居建材城采訪時(shí)，多數(shù)銷售人員承諾：“在1年的家具保修期內(nèi)，商家會(huì)對(duì)包括零部件在內(nèi)的整個(gè)家具提供免費(fèi)保修，這是約定俗成的。”有的銷售人員表示：“雖然有的企業(yè)承諾延長(zhǎng)保修期，但是因?yàn)橄嚓P(guān)部門并沒(méi)有對(duì)家具保修進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定，很多商家的承諾往往只是口頭上的，并沒(méi)有體現(xiàn)在合同上。”
另外，家具在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，到底是產(chǎn)品本身有缺陷，還是安裝或使用不當(dāng)？鑒定難也是家具保修難以兌現(xiàn)的重要原因。記者在采訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，銷售人員都直言不諱地表示：“家具產(chǎn)品在保修期內(nèi)，如果產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題，可以免費(fèi)維修或調(diào)換；如果由于使用不當(dāng)，造成家具開裂、起翹、損壞而需要調(diào)換時(shí)，那么相應(yīng)的維修費(fèi)、材料費(fèi)、上門費(fèi)則需要消費(fèi)者自行解決。”
朱長(zhǎng)嶺坦言，國(guó)家監(jiān)管機(jī)制有疏漏，制定的法律法規(guī)和管理方式?jīng)]有跟上市場(chǎng)的發(fā)展變化，對(duì)家具保修、維修的細(xì)節(jié)條款設(shè)計(jì)缺乏足夠的重視，沒(méi)有完善、明確的法律法規(guī)，這是家具保修難的根源所在。
家具產(chǎn)品亟須實(shí)行“三包”
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)指導(dǎo)部主任張德志表示，相對(duì)于家電、通信等產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，家具產(chǎn)業(yè)的售后服務(wù)體系明顯不完善，其根本原因就在于絕大多數(shù)家電、通信類產(chǎn)品都進(jìn)入了“三包”產(chǎn)品目錄，而家具產(chǎn)品并沒(méi)有被列入其中，只能由經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者自行約定，這導(dǎo)致家具產(chǎn)業(yè)在售后服務(wù)方面落后很多，使經(jīng)營(yíng)者有機(jī)可乘，而消費(fèi)者的權(quán)益難以得到維護(hù)。
聯(lián)邦家具北京公司總經(jīng)理王建國(guó)表示，目前家具產(chǎn)品正在向高端化、自動(dòng)化方向發(fā)展，部分產(chǎn)品采用了高科技、新材料，出現(xiàn)問(wèn)題的幾率增大，因此建議相關(guān)部門將家具產(chǎn)品納入“三包”產(chǎn)品目錄，以提高家具產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)水平。
據(jù)記者了解，“三包”是零售商業(yè)企業(yè)對(duì)所售商品實(shí)行包修、包換、包退服務(wù)的簡(jiǎn)稱。第一批實(shí)施“三包”的產(chǎn)品共有電冰箱、洗衣機(jī)、微波爐、吸塵器、家用空調(diào)器等l8種，在這l8種商品中，大多數(shù)產(chǎn)品的“三包”有效期整機(jī)為半年至1年，主要部件為1年至3年。按規(guī)定，在“三包”有效期內(nèi)修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，消費(fèi)者可憑修理記錄和證明，調(diào)換同型號(hào)、同規(guī)格的產(chǎn)品或按有關(guān)規(guī)定退貨。另外，商品在“三包”期限內(nèi)，如果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者要求退貨所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)、交通費(fèi)等費(fèi)用都由商家承擔(dān)。
據(jù)朱長(zhǎng)嶺介紹，在北京購(gòu)買家具的消費(fèi)者可根據(jù)《北京市家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，享受家具“三包”服務(wù)，而其他地區(qū)并無(wú)此類規(guī)定。北京市的規(guī)定指出，產(chǎn)品自交貨之日起90日內(nèi)，發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理；產(chǎn)品自交貨之日起180日內(nèi)，發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者可以選擇換貨或修理。
商家承諾應(yīng)寫進(jìn)合同
記者了解到，除了少量較為規(guī)范的商家外，大多數(shù)家具店的銷售人員在銷售產(chǎn)品時(shí)都不會(huì)出具產(chǎn)品說(shuō)明書并明確保修責(zé)任，部分家具在銷售時(shí)還沒(méi)有正式發(fā)票，只有收據(jù)或發(fā)貨單。
那么消費(fèi)者應(yīng)如何保障自身的合法權(quán)益？業(yè)內(nèi)專家建議，消費(fèi)者應(yīng)有自我保護(hù)意識(shí)，不要片面聽信廠家的宣傳。簽訂合同時(shí)，要將廠家的口頭承諾落實(shí)到合同中，并保存好相關(guān)的合同、發(fā)票、售后服務(wù)單據(jù)、發(fā)貨單等，日后若出現(xiàn)糾紛，可以做到有據(jù)可依。
記者走訪了多家家具品牌店，要求將保修細(xì)則寫在合同中，而銷售人員卻告訴記者，合同只能按照統(tǒng)一的樣式簽訂，另加條款不符合規(guī)定。對(duì)此，張德志表示：“這是商家逃避責(zé)任誤導(dǎo)消費(fèi)者的一種行為，買賣雙方不僅可以在合同中增加條款，甚至可以另寫一份條款作為合同附件，它們都具有同樣的法律效力。”
