五嘆：上門時(shí)間遙遙無期

很多家居企業(yè)對(duì)消費(fèi)者提出的保修要求，如最遲何時(shí)答復(fù)、何時(shí)上門維修等都并無明確的規(guī)定。在采訪過程中，不少消費(fèi)者反映，保修電話要么遲遲沒人接，要么要聽一段長(zhǎng)長(zhǎng)的電話錄音讓人煩心，要么打了好幾次電話都沒有安排師傅上門維修，讓人對(duì)保修失去信心。

六嘆：榜樣效應(yīng)并不明顯

當(dāng)然，家具行業(yè)的維修服務(wù)也有亮點(diǎn)，知名品牌商家提供的保修服務(wù)相對(duì)較好，像聯(lián)邦家居的相關(guān)負(fù)責(zé)人就表示，其產(chǎn)品將提供3年左右的保修服務(wù)和終身的維護(hù)服務(wù)，實(shí)木家具品牌———木·奕的保修期則長(zhǎng)達(dá)10年。只可惜家居行業(yè)太分散，品牌企業(yè)所占的市場(chǎng)份額并不大，示范效應(yīng)并不明顯，瑕不掩瑜。

某些專業(yè)做沙發(fā)的品牌，把售后服務(wù)的范圍和年限規(guī)定得特別細(xì)，明確沙發(fā)內(nèi)框會(huì)保修5年，車線縫線條保修10年等。定制的櫥柜產(chǎn)品售后服務(wù)則普遍較好，各品牌櫥柜的免費(fèi)保修年限多在2-3年，很多企業(yè)都有終生維護(hù)服務(wù)。而知名品牌像歐派等，保修年限則達(dá)到5年，保修期過后需要維修也只收路費(fèi)、材料成本等工本費(fèi)。

價(jià)格更高的紅木產(chǎn)品，其保修服務(wù)又會(huì)好很多。據(jù)《紅木古典家具供應(yīng)商》雜志的CEO林偉華介紹，很多紅木企業(yè)都推出了“一年包退，三年包換，終生保養(yǎng)”等服務(wù)政策。知名品牌企業(yè)在這方面會(huì)做得更好一些：如“2010年最受歡迎的中國(guó)紅木家具十大品牌”之一的波記古典家具，推出了20年7折回收的服務(wù)；同獲這一稱號(hào)的伍氏興隆則已經(jīng)多次以高于原價(jià)回購(gòu)過許多自己生產(chǎn)的家具。林偉華介紹說，紅木家具和別的家具不一樣，很多現(xiàn)代家具用了幾年之后就沒用了，但紅木是越老越值錢，越用越好看的，所以生產(chǎn)企業(yè)對(duì)自己產(chǎn)品自然有了勇于承擔(dān)的保修責(zé)任。

【困惑篇】

消費(fèi)者對(duì)保修問題“了”而不“解”

消費(fèi)者自身是否也有責(zé)任？現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查顯示，雖然大多數(shù)消費(fèi)者都知道家具、建材產(chǎn)品也有保修，并且有八成以上的人在購(gòu)買時(shí)都會(huì)主動(dòng)了解保修和售后服務(wù)事項(xiàng)，但可以大多數(shù)人都是“了”而不“解”，因?yàn)榘霐?shù)以上的消費(fèi)者對(duì)家具、建材的保修年限完全不清楚，包修范圍更是不甚了了，當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了問題之后，近三成人都會(huì)選擇自己修理或花錢另外找人修理。而真正尋求保修服務(wù)的人還不到兩成。

所謂“一個(gè)巴掌拍不響”，當(dāng)年家電市場(chǎng)上也是因?yàn)橛辛吮姸嗑S權(quán)事件后才會(huì)換來今天的局面。