3·15過去了，由網購家具、網購建材引發(fā)的投訴案件成快速上升趨勢。當家居業(yè)的生產、銷售、物流、配送、安裝、售后等環(huán)節(jié)都將通過網絡進行協調溝通時，商家該如何打好這場硬仗？

急需解決信任危機

家居網購不同于其他日常消耗品，由于其成交金額大，運輸費用高,安裝、退換貨、售后服務難實現等問題，讓消費者心存疑慮。記者在中聯國際家居隨機采訪，近七成消費者明確表示，網購沒有安全感。有一成消費者表示，有過網購經歷，但對配送、安裝及售后保障并不滿意。”

正在籌備新房的李先生告訴記者：“網購的確省時省錢，但從挑選、詢問、再到付款都是面對電腦完成的，心里很不踏實，尤其是還沒有收到貨物就得提前支付幾千元的貨款，日后維權成問題。”市家裝協會的負責人告訴記者：“本地市場沒有明確的規(guī)范約束這種新銷售模式，只能靠企業(yè)自身的企業(yè)文化和品牌意識自我規(guī)范。保證產品質量，完善售后服務，讓消費者有安全感，是家居企業(yè)走上電子商務長征路的第一步。”

雙渠道并行效果更佳

“從主觀上講，目前網購消費者均為80后及更為年輕的消費者，家居購買力不強。從客觀來講，網購自身發(fā)展尚不成熟，家居涉及的訂購、尺寸、顏色搭配、質感以及最為重要的產品售中、售后問題，網絡銷售尚不能滿足。因此，目前的西安家居市場，還是以傳統(tǒng)店面銷售模式為主，網上推廣形式為輔。”居然之家的負責人告訴記者。“曲美一直堅持店面加網絡雙渠道推進市場，從去年全年的銷量來看，兩者互補并進讓我們銷售額提高了近40%。”曲美家具負責人告訴記者。

縱觀全國家居市場，家居企業(yè)均是從實體店擴展到網店，即便是已經發(fā)展較成熟的一線城市的家居賣場也依然堅持實體店與網店相輔相成的發(fā)展模式。市家裝協會負責人告訴記者：“消費者是不會拒絕實體店帶來的安全感，也不會拒絕網絡所能提供的便利，如果在體驗電子商務的同時也能有機會在實體店內感受一下，那這錢肯定花得更踏實也更舒服。”

個性化服務更適應網購

“要讓更多消費者接受網購模式，家居企業(yè)就必須在如何突出電子商務優(yōu)勢上下功夫，為網店開發(fā)有個性的產品，這是免遭淘汰的重點。”科寶負責人表示。

對于家具企業(yè)來說，能夠為消費者提供針對性強、個性化突出的產品是博得網購群體的制勝之道，曲美家具去年正式開通網絡銷售渠道時得到了眾多媒體及消費者的關注，并且在運行的這一年多以來銷售量不斷攀升，受到越來越多年輕消費者的喜愛。“我們可以按照消費者要求的家具尺寸供貨，在款式和顏色方面也緊跟潮流，提供多款樣式供消費者選擇，有時也會接受網購者的特別訂單，為他的家量身定做一套家具。” 曲美家具的負責人告訴記者。