香港英倫家居總經(jīng)理張兆升：家居業(yè)界應全面回歸消費者

家居市場看似越來越難做，硬性消費乏力，賣場開設(shè)過多，家具生產(chǎn)供過于求等各有其一面。但是，那是宏觀上論，如果從單個企業(yè)微觀上來講，就不能被這些東西所蒙蔽，因為就算是這樣問題都解決了，你的企業(yè)也不一定能夠好起來；就算是這些問題較之現(xiàn)在更加嚴重，你如果施法得當，也一定會走出一條很有個性的路子來。

要走出一條很有個性的路子，較之以前增量市場上要困難的多。往前推家具行業(yè)有幾個思潮，從重工廠生產(chǎn)設(shè)備到倚重產(chǎn)品質(zhì)量，再到重品牌包裝，后來的渠道為王，再后來的終端為王，現(xiàn)在的思潮好像又要回到“回歸工廠”。這些論調(diào)在一定時期內(nèi)都符合的時代的需求，也曾綻放光彩。但是，在當下，家具品牌間通過市場化的競爭，一些基礎(chǔ)必須具備的素質(zhì)都已完善，再側(cè)重于以往任何一面都略顯乏力。

筆者認為，在當下，作為品牌經(jīng)營者，要回歸消費者才是拉動品牌上升，績效增長的新一極?；貧w消費者，不是前面所講的回歸終端?；貧w終端是廠家重在終端銷售人員素質(zhì)的培訓上，不是以消費者為中心的回歸。

回歸消費者，是以消費者為核心。比如，在終端店鋪中設(shè)立裝修方案指導師，平面視覺系統(tǒng)優(yōu)化師，家居室內(nèi)陳設(shè)師，當然，這幾個完全能由一個資深家具銷售人員來代替，這就要求品牌要把自己的銷售人員的素質(zhì)進行不間斷的提升，提升的面要非常的廣。一些體驗館和直營大店的廠家還可以專門聘用這方面的人才駐店，即便是達不到這樣的要求，我覺得企業(yè)在公司總部要成立這樣的部門，幫助消費者進行裝修設(shè)計、陳設(shè)、色系搭配等方面的咨詢與技術(shù)支持。

有的品牌廠家已經(jīng)開始了全物流免費階段，就是在經(jīng)銷商轄區(qū)內(nèi)無論多遠，無論家具購買了多少，全部免費送貨上門。這一點雖然不是什么創(chuàng)新舉動，但是其產(chǎn)生的口碑傳播是巨大的，企業(yè)不得不查。由此，也讓品牌廠家更深挖掘，比如，給經(jīng)銷商的貨也免費物流，經(jīng)銷商某種意義上說就是消費者，他們給消費者的傳導必然在這一舉動上得到變現(xiàn)。品牌有成本壓力怎么辦？做品牌，提檔次，增加附加值，使品牌越來越高，越來越受歡迎。

還有，回歸終端中對終端導購人員的培訓上，也不能停留在蜓蜓點水，而應該建立起流程化系統(tǒng)化的終端培訓，培訓的不止一個方面，是對在職人員綜合素質(zhì)的拉升。現(xiàn)在很多品牌廠家開始了聘請高級講師給經(jīng)銷商們進行全國巡回式的培訓，這樣節(jié)省經(jīng)銷商們的鞍馬勞頓，又不至于耽誤終端店面的營業(yè)狀況。更有大廠家開始了在廠內(nèi)開辦內(nèi)訓學校，這些都值得學習。我們?yōu)榍涝黾恿硕嗌俜龀?，必然在終端消費者消費過程中體現(xiàn)出來。

回歸消費者，有些品牌已經(jīng)開始了廣告與營銷策略上的調(diào)整。有些只為形象，只為知名度傳播的廣告開始收減，而是把這部分資金用于如何維護消費者，如何在消費者購買家具時享受到溢出價值，這樣又換來了口碑傳播。在這個信息通路大爆炸時代，各種傳播資源全部占完又成本巨大，如果采取其中某些方面，又效果不佳，那么口碑傳播這一最有效成本低但最難辦的方式，企業(yè)要開始重視，如果是為了做品牌，那就要長期地不間斷地為此投入。

回歸消費者，還有更多方面需要探討，歡迎業(yè)界人士共同參與討論。