2017年上半年全省各級消委會共接到房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類投訴738件，同比增長近兩倍。7月份省消委會受理房屋裝修類投訴占該月投訴量14.8%，上升明顯。投訴問題主要體現(xiàn)在：

 

(一)套餐看似優(yōu)惠實則貓膩多：消費者被優(yōu)惠廣告吸引，去裝修公司實地了解后，卻被告知套餐說明書有變動，當(dāng)消費者萌生退意時對方代表隨即以諸多優(yōu)惠挽留客戶，誘惑消費者簽訂合同(相關(guān)承諾卻未寫進(jìn)合同)，之后再一一否定之前的承諾，所有優(yōu)惠項目均需另外收費。

 

(二)合同已簽卻仍生枝節(jié)：設(shè)計圖幾經(jīng)修改最終明確，合同也已簽定，消費者以為萬事大吉，但就在選料準(zhǔn)備進(jìn)場裝修時卻被對方告知不能承接相關(guān)項目。消費者認(rèn)為對方是利用隱瞞及欺騙的手段誘騙自己簽了合同，要求解除，卻被告知要按合同約定扣取15%的違約金。

 

(三)保修期間不保修：裝修后出現(xiàn)問題，本在保修期內(nèi)，但消費者多方聯(lián)系裝修公司負(fù)責(zé)人員及售后部門，對方卻以各種理由推諉、推責(zé)，不加以解決。

 

 

 

李先生與實創(chuàng)家居裝飾集團(tuán)(以下簡稱“實創(chuàng)家居”)簽訂了包工包料的裝修合同，工程于2017年5月完工(其中，木地板在1月份完成鋪裝，一樓房間木地板品牌為東洋銘木，二樓房間品牌為瑞士盧森強(qiáng)化復(fù)合地板萊特橡木)。從2月份開始，李先生陸續(xù)發(fā)現(xiàn)二樓部分地板存在變形起拱、塌陷等問題，立即將有關(guān)情況反饋給實創(chuàng)家居。實創(chuàng)家居隨后通知地板供應(yīng)商上門檢查后，地板供應(yīng)商建議通過截短個別地板處理。雖然影響美觀，但為了免去拆除家具的麻煩，李先生只好同意。6月份正式入住后，李先生發(fā)現(xiàn)有幾個房間的地板陸續(xù)出現(xiàn)變形拱起，且踩上去有異響。李先生多次向?qū)崉?chuàng)家居反映，對方再次安排地板供應(yīng)商上門檢測，師傅檢查后認(rèn)為地板變形范圍太大，無法修理，建議全部更換。但實創(chuàng)家居不認(rèn)可檢測師傅的建議，聲稱地板變形是“回南天”所致，需過了梅雨季節(jié)再看。多次溝通無果后李先生向廣東省消委會投訴，要求對方查明地板是質(zhì)量問題還是安裝不當(dāng)所致，并全部重新鋪設(shè)，賠償相關(guān)費用。

 

7月13日接訴后，省消委會即與實創(chuàng)家居工長聯(lián)系，對方稱了解此事，也早已將此事上報到公司，但自己非負(fù)責(zé)人無法處理，并提供了其公司的聯(lián)系方式，省消委會多次撥打但始終處于無法接通狀態(tài)。當(dāng)再次與該工長聯(lián)系告知此情況時，其稱公司正在裝修，電話可能有問題，并再次提供了公司王姓負(fù)責(zé)人電話，但多次撥打該電話也無人接聽。省消委會只好再次與工長聯(lián)系，但該工長態(tài)度惡劣，要求工作人員持續(xù)撥打到有人接聽為止，并單方終斷與省消委會的溝通。而后消費者提供了實創(chuàng)家居另一位負(fù)責(zé)人郭總的電話，省消委會成功聯(lián)系上郭總，并向其反饋了前期與其公司的溝通情況，郭總表示會盡快拿出處理方案。但一周后，消費者反映稱對方仍無人跟進(jìn)此事。經(jīng)省消委會多次催促，8月8日，地板供應(yīng)商才派出師傅上門確認(rèn)問題，隨后給出的意見是：初步懷疑是地面防潮處理沒做好，而非地板自身質(zhì)量問題，二樓地板普遍有問題需全部更換，但從簡易可行的角度出發(fā)，對部分被家具壓住且不影響其他地板更換的部分可不做處理。根據(jù)師傅的建議，李先生當(dāng)天即向?qū)崉?chuàng)家居提出兩個方案，方案一：仍用目前型號的地板，只拆部分家具，拆裝費用由實創(chuàng)家居承擔(dān)，且實創(chuàng)家居需承諾兩年內(nèi)不可出現(xiàn)問題，如出現(xiàn)問題則重新鋪設(shè)其他品牌的地板，承擔(dān)家具拆裝費用，同時賠償2500元誤工費。方案二：二樓地板全部更換其他品牌(因鋪設(shè)在一樓的另一品牌地板沒有問題)，所有家具拆裝費用由實創(chuàng)家居承擔(dān)。

 

 

上述方案提出后，地板供應(yīng)商的答復(fù)是：經(jīng)上門檢測，地板含水率明顯過高，造成接口處膨脹而引起拼接處有高低差，非地板質(zhì)量問題，有可能是使用不當(dāng)、泡水、拖把水太重、室內(nèi)濕度過大等原因?qū)е?，公司不承?dān)責(zé)任。消費者明確回應(yīng)：房間沒有泡水，沒有用過濕拖把拖地，問題在入住前就已出現(xiàn)，且出問題的是在二樓房間，同時安裝的另一品牌地板是在一樓陽臺旁，受潮浸水概率遠(yuǎn)高于二樓，卻沒有出現(xiàn)類似問題。而對于地板供應(yīng)商稱地板適合的空氣濕度為40-60一說，李先生稱8月8日廣州天氣晴朗，且連續(xù)幾日無降水，測得室內(nèi)濕度是64，在這種天氣條件下，3-7月份一直發(fā)脹的地板已開始縮水，部分甚至出現(xiàn)1mm的縫隙。如果按照這種說法，二樓房間豈不是一年內(nèi)都要抽濕?那么為何購買安裝前實創(chuàng)家居沒作出提醒。8月10日，省消委會工作人員再次聯(lián)系實創(chuàng)家居郭總，多次撥打其電話均無人接聽。目前，該案正在繼續(xù)跟進(jìn)當(dāng)中。省消委會表示，如實創(chuàng)家居不積極妥善處理消費者投訴問題，省消委會將可能采取支持消費者起訴或提請行政監(jiān)管部門查處的方式來幫助消費者維護(hù)合法權(quán)益。

 

根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限……”第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)……”及第五十二條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責(zé)任。”本案中，實創(chuàng)家居所提供的是包工包料的裝修服務(wù)，對地板的質(zhì)量和安裝都有質(zhì)量保證義務(wù)，但消費者家中的地板在正常使用的情況下先是變形起拱，而后又嚴(yán)重縮水，質(zhì)量問題顯而易見。這不管是地板本身質(zhì)量不合格還是施工不當(dāng)導(dǎo)致的問題，實創(chuàng)家居作為地板材料和施工服務(wù)提供者，質(zhì)量保證義務(wù)顯然沒有履行到位。李先生可根據(jù)受損情況要求實創(chuàng)家居承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任，實創(chuàng)家居應(yīng)當(dāng)積極跟進(jìn)處理，盡快幫助解決問題，但其卻一再拖延處理，甚至在省消委會介入后，實創(chuàng)家居相關(guān)負(fù)責(zé)人多次承諾會安排處理，仍一拖再拖，幾經(jīng)催辦才最終落實上門檢查事宜。而李先生結(jié)合上門檢測師傅的建議提出的兩個方案，合情合理，切實可行，實創(chuàng)家居完全可以選擇其中一個方案，積極擔(dān)責(zé)，但其卻始終未正面回應(yīng)，處理消費投訴態(tài)度消極、惡劣，實屬不該。